Niveau de service

Ce document sert de guide pour informer la prise de décision au sein de l'entreprise eMagicOne, ainsi que pour les membres de la communauté afin d'améliorer leur compréhension des services fournis par eMagicOne. Le document est limité dans sa portée en ce qui concerne l'établissement de politiques officielles pour fournir une assistance via le Bureau d'assistance. En établissant ces politiques et en canalisant les demandes d'aide par le Bureau d'assistance, nous espérons offrir un meilleur service, avoir un profil précis des besoins des utilisateurs et démontrer le niveau approprié de personnel nécessaire pour gérer le volume de demandes.

Tous les eMagicOne Services couvrent les schémas standards de la base de données du panier d'achat. Tout service gratuit ne couvre pas le travail lié à toute personnalisation par défaut du panier d'achat.

QUI EST COUVERT PAR CETTE CONVENTION

Le présent accord vise à couvrir tous les eMagicOne départements, y compris:

Administration
Département d’assistance
Département technique
Département sous-traitant

MÉTHODES DE CONTACT

Les méthodes de contact disponibles pour les clients:

Le téléphone / le chat avec l’agent IA est proposé pour une assistance générale et des questions sur les ventes. L’assistance technique n’est pas offerte via le chat en direct ou par téléphone. Numéro de téléphone - 1-855-814-4511
L'e-mail peut être utilisé pour le support technique. Envoyez-nous un e-mail à support@emagicone.com et le gestionnaire de support vous répondra dans les 48 heures ouvrables.
Pour soumettre une demande d'erreur, utilisez l'e-mail support@emagicone.com et ajoutez [Bug report] dans le titre.
Pour soumettre une demande de fonctionnalité, utilisez l'e-mail support@emagicone.com et ajoutez [Feature request] dans le titre.
Assistance technique personnalisée. L'assistance à distance ou toute autre modification spécifique (SQL, Expressions, etc.) est offerte moyennant des frais supplémentaires. L'assistance à distance n'est pas fournie gratuitement ni pour les licences d'essai. L'assistance technique est fournie par e-mail. Une assistance technique prépayée et planifiée peut être fournie via un logiciel de bureau distant (TeamViewer). L'assistance technique ou la formation personnalisée ne sont pas fournies par téléphone, messagerie instantanée, conférence vidéo ou tout autre canal tiers. Contactez-nous par e-mail support@emagicone.com pour obtenir des estimations et planifier la session.

Nous n'offrons pas de support par messagerie instantanée ni ne rappelons.

HEURES D'OUVERTURE

Chat en direct / Téléphone - Support niveau 1 pour les ventes et les questions générales

L'agent de chat en direct est disponible 24h/24, 7j/7. En raison des limitations de personnel, le chat en direct et le support téléphonique peuvent ne pas être immédiatement disponibles à tout moment.

Le nombre de contacts gratuits pour le chat en direct est limité à 2 (deux) conversations par jour (JUSQU'À 1 heure chacune) mais pas plus de 100 par an en raison des limitations du personnel. Les contacts supplémentaires sont facturés en sus.

Ticket / Mail - Soutien niveau 2 pour l'assistance technique

Les gestionnaires de support sont disponibles pour vous aider pendant les heures suivantes: de 11h00 à 19h00 (GMT +03.00), du lundi au vendredi (jours ouvrés). Le délai de réponse garanti est de 48 jours ouvrables.

DÉLAI DE RÉPONSE

Notre garantie de délai de réponse est de 48 heures (jours ouvrables seulement). Le délai réel de réponse peut être plus court ou plus long en fonction du volume des demandes à un moment donné.

RESPONSABILITÉS DES UTILISATEURS DE LA STORE MANAGER SOFTWARE SUPPORT

Avant de contacter le Bureau d'assistance, les utilisateurs doivent mettre à jour le logiciel vers la dernière version pour s'assurer que le problème persiste. Dans le cas où la dernière version n'est pas disponible en tant qu'update et que le service Mise à jour et Support est expiré, les utilisateurs doivent commander un service de mise à jour et support supplémentaire pour accéder à la dernière version et au support correspondant. De plus, avant de contacter le Bureau d'assistance, les utilisateurs doivent explorer l'aide qui est disponible. Cette aide peut provenir de la Documentation, des FAQ et du Forum de Support. Lorsque cette assistance locale a été épuisée et que l'aide est nécessaire, alors les utilisateurs doivent contacter le Bureau d'assistance par l'un des moyens décrits dans la section Méthodes de contact. En contactant le Bureau d'assistance, fournissez les informations suivantes:

Adresse e-mail valide. Si vous ou votre FAI utilisez une protection contre le spam, assurez-vous d'avoir ajouté support@emagicone.com à la liste blanche.
Nom complet du produit sur lequel vous rencontrez un problème.
Description claire et spécifique du problème ou de la demande, y compris les informations concernant tout message d'erreur que vous auriez reçu.

Si l'un des critères ci-dessus n'est pas rempli, le personnel du support entrera en contact avec vous (jusqu'à 3 réponses) pour clarifier la question/réponse. Dans le cas où aucune réponse pertinente n'est reçue (aucune action requise n'a été prise), l'incident est considéré comme clos.

eMagicOne se réserve le droit d'interrompre complètement le support en cas d'utilisation de langage ou de déclarations abusives.

SERVICES DE DÉVELOPPEMENT ET DE SUPPORT

eMagicOne propose divers services prépayés pour l'importation de données, la configuration du service, l'installation d'un plugin, l'installation d'une thème, des services de développement personnalisé, etc. Le prix est basé sur le temps nécessaire à un ingénieur ou développeur pour fournir ce service et ne peut donc pas être réduit. Tous les résultats fournis doivent être vérifiés par le client immédiatement afin de confirmer que le service a été entièrement effectué. Toute plainte ou commentaire concernant le service fourni est acceptée dans un délai de 10 jours après la commande initiale uniquement si aucun autre mises à jour, modifications, modules, installations ou toute autre personnalisation n'ont été appliquées par une tierce partie. Tout travail supplémentaire lié au service fourni est facturé séparément.

Vous comprenez expressément et acceptez que eMagicOne ne sera pas responsable de tout dommage direct, indirect, accessoire, spécial, consécutif ou exemplaire, y compris mais sans s'y limiter, les dommages pour la perte de profits, de bonne volonté, d'utilisation, de données ou autres pertes intangibles (même si eMagicOne a été avisé de la possibilité de tels dommages) résultant de: l'utilisation ou l'incapacité à utiliser le service; les coûts de mise en œuvre de produits et services substituts dus à tout produit, données, informations ou services achetés ou obtenus ou messages reçus ou transactions effectuées via ou depuis le service; accès non autorisé ou modification de vos transmissions ou données.

Vous comprenez expressément et acceptez que eMagicOne ne sera pas responsable des bugs, problèmes et erreurs ainsi que des problèmes de compatibilité, de serveur qui surviennent après l'installation de logiciels tiers, modules, plugins, mises à jour ou upgrades sur demande du client. Les investigations et/ou les corrections liées aux problèmes de serveur, aux problèmes qui surviennent après l'installation de logiciels tiers, modules, plugins, mises à jour ou upgrades sont facturés en supplément et considérés comme des services prépayés.

eMagicOne ne garantit pas que le Service répondra à vos exigences spécifiques, sera ininterrompu ou exempt d'erreurs.

Tous les prix pour le Service sont fournis en devises américaines (USD). Le Service est facturé au taux horaire et ne fait pas l'objet de remboursement.

TERMES D'IMPORTATION DE DONNÉES

Le Service d'importation de données est fourni dans un délai de 3 jours ouvrables après avoir discuté et reçu tous les détails et après que vous ayez confirmé l'exactitude de l'importation de données en démonstration.

Le Service ne garantit pas une importation correcte des données personnalisées, des champs ou d'autres informations gérées par des modules tiers et/ou contributions. Le Service couvre les schémas standards de la base de données du panier d'achat par défaut. Il n'inclut aucune personnalisation ou correction sur votre site.

Le Service d'importation nécessite que vous effectuiez certaines actions de votre côté avant une importation complète: fournir un accès FTP à votre panier d'achat (il est recommandé de fournir un accès temporaire), fournir un fichier avec les données dans le format approprié, vérifier les résultats de l'importation de données en démonstration.

Après avoir demandé le Service d'Importation en Démonstration, vous n'êtes pas autorisé à demander ou effectuer toute autre Importation de Données. Toutes les modifications apportées pendant cette période seront remplacées par nos ingénieurs techniques. Vous êtes responsable de restreindre tout accès à votre FTP et au panneau d'administration, de supprimer tous les clients temporaires, leurs informations de mot de passe, etc.

En vertu de ces Conditions d’Utilisation, vous acceptez de ne pas modifier, ajouter ou supprimer des parties du code source de Bridge Script car il appartient à eMagicOne. Vous acceptez de ne pas utiliser, reproduire, modifier, adapter, publier ou traduire le code source de Bridge Script sous quelque forme que ce soit, support ou technologie connus aujourd'hui ou qui seront d’univers en univers.

TERMES DE RENDEMENT ET REMBOURSEMENTS POUR LES PAIEMENTS PRÉPAIDS (ABONNEMENT) ET REMBOURSEMENTS

Pour souscrire aux paiements programmés, vous devez passer une commande initiale. Actuellement, eMagicOne propose le Service d’Mise à Jour et l’Assistance Technique en tant qu’abonnement (paiements programmés). Un e-mail automatique vous informant du prochain paiement est envoyé 7 jours avant et un jour avant le prélevement effectif.

Les paiements programmés peuvent être annulés à tout moment. La meilleure façon d’annuler est de vous servir du e-mail automatique qui vous informe sur l’abonnement futur, utilisez l’option se désinscrire (annuler l’abonnement) directement depuis votre e-mail. Aucun autre paiement ne sera traité une fois que vous avez annulé l’abonnement. La période non utilisée de l’abonnement n’est pas remboursable, mais vous pouvez toujours utiliser le service pendant cette période payée.

L’assistance technique prépayée est offerte sur une base programmée. Vous avez un certain nombre d’heures par jour (2 heures programmées pendant les heures de travail du technicien assigné) où vous avez accès complet à un technicien technique spécifique. Les heures non utilisées ne sont pas remboursables et ne peuvent pas être transférées à une autre journée en raison des horaires stricts des techniciens.

Le service d’mise à jour et de soutien est offert sur une base prévue. Une fois commandé, vous recevez une clé de service d’mise à jour et de soutien que vous pouvez appliquer à une seule clé de licence Store Manager de l'édition appropriée. Une fois appliquée, vous avez droit à 12, 24 ou 36 mois de services de mise à jour vous permettant de dételer la dernière version de notre application. Les versions béta, les versions personnelles, les versions publiques et les versions les plus récentes ne peuvent pas être dételés si vous n'avez pas au moins une licence active avec une période de mise à jour active. Vous pouvez vous désinscrire à tout moment. Les mises à jour non utilisées ne sont pas remboursables. Vous êtes responsable de la conservation d'une copie de l'application. En cas de perte de l'application et si votre période de service de mise à jour a expiré, vous ne pourrez pas dételer Store Manager depuis nos ressources.

TERMESSES DE PAIEMENT ET DE REMBOURSEMENT DU SERVICE PRÉ-PAYÉ

Tous les prix du service sont fournis en devises des états-Unis (USD). Le service est facturé à l'avance et n'est pas remboursable.

eMagicOne offre un remboursement complet de 100 % en cas de problèmes techniques majeurs avec la tâche effectuée, ce qui a été vérifié et confirmé par les ingénieurs eMagicOne, et ne peut pas être résolu dans les 48 heures (jours ouvrables) depuis que le cas est confirmé par les ingénieurs techniques de eMagicOne. Veuillez remplir le formulaire de demande de remboursement - https://emagicone.com/about-emagicone/refund-policy-form/ pour initier la procédure de remboursement. eMagicOne ne fournit pas de remboursements si les problèmes avec le service n'ont pas été investigués par les ingénieurs techniques de eMagicOne.

Après la fourniture complète du Service, seules des remboursements partiels (jusqu'à 50 %) sont possibles car les ressources informatiques ont déjà été consommées.

Tous les frais s'entendent hors taxes, redevances ou droits imposés par les autorités fiscales, et vous êtes responsable du paiement de toutes contributions financières supplémentaires, à l'exception des impôts aux États-Unis (fédéraux ou étatiques).

Si vous avez des questions concernant ces Conditions d'utilisation, contactez-nous à l'adresse support@emagicone.com

Ce document évoluera au fil du temps selon les circonstances et est donc un travail en cours.