Accord de Niveau de Service

Accord de Niveau de Service constitue un ensemble de directives pour éclairer la prise de décision au sein de la société eMagicOne ainsi qu’un guide pour les membres de la communauté afin de mieux comprendre les services fournis par eMagicOne. La portée du document est limitée, en ce sens qu’il définit la politique officielle d’assistance par le biais du Centre d’Assistance. En définissant ces politiques et en canalisant les demandes d’aide par le biais du Centre d’Assistance, nous espérons fournir un meilleur service, avoir un profil précis des besoins des utilisateurs et montrer le niveau approprié de personnel nécessaire pour gérer le volume de demandes.

QUI EST CONCERNÉ PAR CET ACCORD

Cet accord est destiné à couvrir tous les départements eMagicOne, y compris:

  • Administration
  • Service d’Assistance
  • Département Technique
  • Département Externalisation

METHODES DE CONTACT

Le Centre de Support (http://support.emagicone.com) sert de point de contact central pour tout support technique, y compris les questions sur le Web et les logiciels, le conseil, les installations, les requêtes et le dépannage. Méthodes disponibles:

  • Téléphone/Chat est proposé pour l’assistance générale et les questions de vente. L’assistance technique n’est pas offerte par Chat en direct ou téléphone. Numéro de téléphone – 1-855-814-4511. Le bouton de chat est disponible sur support.emagicone.com
  • Forum peut être utilisé pour discuter des produits eMagicOne – (http://support.emagicone.com/115537-Public-Forum
  • Système de Messagerie ou de Ticket. Pour le support technique, soumettez des tickets en ligne sur http://support.emagicone.com ou envoyez-nous un email à [email protected]
  • Pour soumettre des bogues et des demandes de fonctionnalités, utilisez le Système public de suivi d’anomalies (http://support.emagicone.com/244336-Request-a-Feature )
  • Assistance technique personnelle. L’assistance de bureau à distance ou tout autre ajustement personnalisé (SQL, Expressions, etc.) sont proposés moyennant des frais supplémentaires. L’assistance de bureau à distance n’est pas fournie pour les licences gratuites ou d’évaluation. Contactez-nous par email pour obtenir les estimations des coûts et planifier la session.

Nous ne fournissons pas de support de messagerie instantanée et ne rappelons pas.

HEURES D’OUVERTURE

Chat en Direct/Téléphone – Support de premier niveau pour les ventes et les questions générales

Chat en Direct est disponible pendant les heures suivantes: de 10h00 à 21h00 (GMT +02.00), du lundi au vendredi (jours ouvrables), sauf les jours fériés (http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_holidays_by_country#Ukraine ). En raison des limitations en matière de personnel, le chat en direct et l’assistance téléphonique peuvent ne pas être immédiatement disponibles à tout moment.

Le nombre de contacts de chat en direct gratuits est limité à 2 (deux) chats par jour (JUSQU’À 1 heure chacun), mais pas plus de 100 par an en raison des limitations du personnel. Des contacts supplémentaires sont facturés en plus.

Ticket/Email – Support de second niveau pour l’assistance technique

Assistants de Support sont disponibles pour vous aider pendant les heures suivantes: de 11h00 à 19h00 (GMT + 02.00) du lundi au vendredi (jours ouvrables). Le temps de réponse garanti est de 24 heures ouvrables

Les questions du Forum de Support sont moins prioritaires que les tickets de messagerie. Les réponses sur le forum peuvent donc prendre quelques jours ouvrables.

Les demandes peuvent être soumises en ligne (http://support.emagicone.com) ou par email à l’adresse [email protected] et à [email protected], 24 heures sur 24.

Selon le Code du Travail actuel de l’Ukraine, si une fête nationale ou un jour non ouvrable coïncide avec un jour de congé, le jour de congé est prolongé jusqu’au jour suivant une fête nationale ou un jour non ouvrable. Des jours de congé supplémentaires seront annoncés dans la section Actualités du Centre de Support.

TEMPS DE RÉPONSE

Notre délai de réponse de garantie est de 24 heures (jours ouvrables uniquement). Le temps de réponse réel peut être plus court ou plus long en fonction du volume de demandes à un moment donné.

RESPONSABILITÉS DES PERSONNES QUI PRÉSENTENT UNE DEMANDE

Avant de contacter le Centre de Support, les utilisateurs doivent explorer l’aide disponible dans leurs services. Cette aide peut provenir de la Documentation, de la FAQ et du Forum de Support.

Lorsqu’une telle aide locale est épuisée et qu’une assistance est nécessaire, les utilisateurs doivent contacter le Service d’Assistance par l’une des méthodes décrites dans la section Méthodes de Contact.

Lorsque vous contactez le Service d’Assistance, fournissez les informations suivantes:

  • Adresse email valable. Si vous/votre FAI utilisez une protection anti-spam, assurez-vous d’avoir ajouté [email protected] et [email protected] à la liste blanche.
  • Nom complet du produit où vous rencontrez un problème.
  • Description claire et spécifique du problème ou de la demande, y compris des informations concernant les messages d’erreur que vous avez reçus.

Si l’un des points mentionnés ci-dessus n’est pas rempli, le Personnel de Support vous contactera (jusqu’à 3 réponses) pour clarifier la question/réponse. Si aucune réponse pertinente n’est reçue (aucune action requise n’est prise) par l’utilisateur, le ticket est considéré comme fermé.

eMagicOne se réserve le droit d’arrêter complètement le support en cas de langage ou de déclarations abusifs.

SERVICES PRÉPAYÉS

eMagicOne offre un certain nombre de services prépayés pour l’importation de données, le service de configuration, etc. Le prix est calculé sur la base du temps nécessaire à l’ingénieur technique pour fournir le service particulier, ne peut donc pas faire l’objet d’une réduction. Tous les résultats du service fourni doivent être vérifiés instantanément par le client pour confirmer que le service est fourni complètement. Toute plainte ou commentaire concernant le service fourni est accepté dans un délai d’un mois après la commande initiale. Les travaux supplémentaires liés au service fourni sont facturés séparément.

Vous comprenez et acceptez expressément que eMagicOne ne sera pas responsable des dommages directs, indirects, accessoires, spéciaux, consécutifs ou exemplaires, y compris, mais sans s’y limiter, des dommages pour perte de bénéfices, réputation, utilisation, données ou autres pertes intangibles (même si eMagicOne a été informé de la possibilité de tels dommages) résultant de: l’utilisation ou l’impossibilité d’utiliser le service; le coût de l’achat de biens et services de remplacement à la suite de l’achat ou de la réception de biens, de données, de services ou de messages ou l’exécution de transactions effectuées par le biais ou à partir du service; accès non autorisé ou modification de vos transmissions ou données.

eMagicOne ne garantit pas que le Service répondra à vos besoins spécifiques, ne sera pas ininterrompu ni sans erreur.

CONDITIONS D’IMPORTATION DES DONNÉES

Le Service d’Importation de Données est fourni dans les 3 jours ouvrables après avoir discuté et reçu tous les détails et après avoir confirmé l’exactitude de l’importation de démonstration.

Le Service ne garantit pas une importation correcte des données personnalisées, des champs ou des informations gérés par des modules et/ou des contributions tiers. Le Service couvre par défaut les schémas de base de données de panier d’achat standard. Il n’inclut aucune personnalisation ou correction sur votre site.

Le Service d’Importation nécessite que vous effectuiez les actions nécessaires avant l’importation complète: fournir un accès FTP à votre panier (il est recommandé de fournir un accès temporaire), fournir un fichier avec les données au format approprié, vérifier les résultats de l’importation des données de démonstration.

Après avoir demandé le Démo du Service d’Importation, vous n’êtes pas autorisé à demander ou à effectuer d’autres importations de données. Toutes les modifications apportées au cours de cette période seront remplacées par nos ingénieurs techniques. Vous êtes tenu responsable de la restriction de tout accès à votre FTP et panneau administrateur, de la suppression de tous les clients temporaires, des informations sur leurs mots de passe, etc.

En vertu de ces Conditions d’Utilisation, vous acceptez de ne pas transformer, modifier, ajouter ou supprimer des parties du code source de Bridge Script, qui appartient à eMagicOne. Vous acceptez de ne pas utiliser, reproduire, modifier, adapter, publier, traduire le code source de Bridge Script dans toute forme, moyen ou technologie maintenant connue ou développée ultérieurement.

PAIEMENTS PRÉPAYÉS RÉPÉTITIFS (ABONNEMENT) ET CONDITIONS DE REMBOURSEMENT

Pour vous abonner aux paiements prévus, vous devez effectuer la première commande. Actuellement, eMagicOne offre un Service de Mise à Jour et une Assistance Technique sous forme d’abonnement (paiements à date fixe). L’email automatique informant du paiement prévu est envoyé 7 jours et 1 jour avant que les coûts réels ne soient facturés.

Les paiements planifiés peuvent être annulés à tout moment. Le meilleur moyen de l’annuler est d’utiliser l’email automatique qui vous informe sur les abonnements futurs. Utilisez l’option de désabonnement (annuler l’abonnement) directement de votre e-mail. Aucun autre paiement ne sera effectué une fois que vous annulez votre abonnement. La période d’abonnement non utilisée n’est pas remboursable, vous pouvez toujours obtenir le service au cours de cette période payée.

Une assistance technique prépayée est offerte sur une base régulière. Vous bénéficiez de quelles heures précises de la journée (2 heures prévues pendant les heures de travail d’un ingénieur technique spécifique) lorsque vous avez un accès complet à l’ingénieur technique dédié. Les heures non utilisées ne sont pas remboursables ou ne peuvent pas être transférées à un autre jour en raison des horaires stricts des ingénieurs techniques.

Le Service de Mise à Jour prépayé est offert selon un horaire planifié. Une fois commandé, vous obtenez une clé de Service de Mise à Jour qui peut être appliquée à une clé de licence Store Manager de l’édition appropriée. Une fois appliqué, vous bénéficiez de 5, 12 ou 24 mois de services de mise à jour vous permettant de télécharger la dernière version de notre application. Les versions Bêta, les versions Personnelles, les versions publiques, les dernières versions ne peuvent pas être téléchargées au cas où vous n’avez pas au moins une licence active avec une période de Mise à Jour active. Vous pouvez vous désabonner à tout moment. Les Mises à Jour non utilisées ne sont pas remboursables. Vous êtes responsable de conserver une copie de la demande. Si l’application est perdue et que la durée de votre service de mise à jour a expiré, vous ne pourrez pas télécharger l’application Store Manager à partir de nos ressources.

CONDITIONS DE PAIEMENT ET REMBOURSEMENT DU SERVICE PRÉPAYÉ

Tous les prix pour le Service sont fournis en dollars américains (USD). Le Service est facturé à l’avance et n’est pas remboursable.

eMagicOne vous offre un remboursement complet à 100% en cas de problèmes techniques majeurs liés à la tâche exécutée, qui ont été vérifiés et confirmés par les ingénieurs d’eMagicOne et ne peuvent être résolus dans les 48 heures (jours ouvrables) à compter du premier rapport du client. Veuillez remplir le Formulaire de Demande de Remboursement – https://emagicone.com/refund-policy-form/ pour commencer la procédure de remboursement. eMagicOne ne fournit pas de remboursement si des problèmes avec le Service n’ont pas été étudiés par les ingénieurs de eMagicOne.

Une fois le Service complètement fourni, seuls des remboursements partiels (jusqu’à 50%) sont possibles car les ressources informatiques étaient déjà consommées.

Tous les frais ne comprennent pas les taxes, prélèvements ou droits imposés par les autorités fiscales, et vous serez responsable du paiement de toutes les contributions financières supplémentaires, à l’exclusion uniquement des taxes américaines (fédérales ou nationales).

Si vous avez des questions concernant ces Conditions d’Utilisation, contactez-nous à [email protected]

Ce document évoluera au fil du temps selon les circonstances le justifient, et surtout qui se construit chaque jour.