Acuerdo Marco de Servicios

Este documento sirve como conjunto de directrices para informar la toma de decisiones dentro de la empresa eMagicOne, así como un guía para los miembros de la comunidad para una mejor comprensión de los servicios proporcionados por eMagicOne. El documento tiene un alcance limitado en que establece políticas oficiales para brindar ayuda a través del Despacho de Soporte. Al establecer estas políticas y canalizar las solicitudes de ayuda a través del Despacho de Soporte, esperamos proporcionar un mejor servicio, tener un perfil preciso de las necesidades de los usuarios y demostrar el nivel adecuado de personal necesario para manejar el volumen de solicitudes.

Todos los eMagicOne Servicios cubren esquemas estándar de base de datos del carrito de compras. Ningún servicio gratuito cubre trabajo relacionado con cualquier personalización del carrito de compras por defecto.

¿QUIÉNES ESTÁN COBERTOS BAJO ESTE ACUERDO?

Este acuerdo está destinado a cubrir todos los departamentos de eMagicOne, incluyendo:

Administración
Departamento de Soporte
Departamento Técnico
Departamento Outsourcing

MÉTODOS DE CONTACTO

Métodos de contacto disponibles para los clientes:

Teléfono / Chat con Agente AI está disponible para asistencia general y preguntas sobre ventas. La asistencia técnica no se ofrece a través del chat en vivo o por teléfono. Número telefónico - 1-855-814-4511
El correo electrónico puede ser utilizado para soporte técnico. Envíenos un correo a support@emagicone.com y el gerente de soporte le responderá en 48 horas hábiles.
Para enviar un informe de error, utilice el correo electrónico support@emagicone.com y agregue [Bug report] en el título.
Para enviar una solicitud de características, use support@emagicone.com y agregue [Feature request] en el título.
Asistencia técnica personal. La asistencia remota al escritorio o cualquier ajuste personalizado (SQL, Expresiones, etc.) se ofrece solo por un costo adicional. No se proporciona asistencia remota al escritorio para licencias de prueba o gratuitas. La asistencia técnica se proporciona a través del correo electrónico. La asistencia técnica programada y pagada puede ser proporcionada mediante software de acceso remoto (TeamViewer). La asistencia técnica o el entrenamiento personal no se proporcionan por teléfono, mensajería instantánea, videoconferencia u otros canales de terceros. Póngase en contacto con nosotros a través del correo electrónico support@emagicone.com para obtener cotizaciones y programar la sesión.

No ofrecemos soporte a través de mensajería instantánea ni llamadas telefónicas de vuelta.

HORARIO DE ATENCIÓN

Chat en vivo / Teléfono - Soporte de primer nivel para ventas y preguntas generales

El agente de chat en vivo con IA está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Debido a limitaciones de personal, el soporte por chat en vivo proporcionado por el gestor de soporte y el soporte telefónico pueden no estar inmediatamente disponibles en todo momento.

El número de contactos gratuitos de chat en vivo está limitado a 2 (dos) chats por día (HASTA 1 hora cada uno) pero no más de 100 al año debido a las limitaciones del personal. Los contactos adicionales se cobran aparte.

Tique / Correo - Soporte de segundo nivel para asistencia técnica

Los gestores de soporte están disponibles para ayudarle durante las siguientes horas: desde las 11.00 hasta las 19.00 (GMT +03.00), lunes a viernes (días hábiles). El tiempo de respuesta garantizado es de 48 horas hábiles.

TIEMPO DE RESPUESTA

Nuestro tiempo de respuesta garantizado es de 48 horas (solo días hábiles). El tiempo real de respuesta puede ser más corto o más largo en función del volumen de solicitudes en cualquier momento.

RESPONSABILIDADES DE LOS SOLICITANTES DEL SOFTWARE DE STORE MANAGER

Antes de contactar con el Servicio de Soporte, los usuarios deben actualizar el software a la última versión para asegurarse de que el problema persista. En caso de que no esté disponible la última versión para descargar como actualización y servicio de soporte (ya que ha expirado), los usuarios deberán pedir el servicio de actualización y soporte por un costo adicional para tener acceso a la última versión y al soporte correspondiente. También antes de contactar con el Servicio de Soporte, los usuarios deben explorar la ayuda disponible en forma inmediata. Esta ayuda puede provenir de la Documentación, Preguntas Frecuentes (FAQ) y Foro de Soporte. Cuando se agote esta ayuda local y sea necesario asistencia, entonces los usuarios deberán contactarse con el Servicio de Soporte a través de uno de los métodos descritos en la Sección Métodos de Contacto. Al contactar al Servicio de Soporte, proporcione la siguiente información:

Dirección de correo electrónico válida. Si usted o su ISP utilizan alguna protección contra spam, asegúrese de que ha agregado support@emagicone.com a la lista blanca.
Nombre completo del producto en el que estás experimentando el problema.
Descripción clara y específica del problema o solicitud, incluyendo información sobre cualquier mensaje de error que puedas haber recibido.

Si uno de los requisitos anteriores no se cumple, el personal de soporte te contactará (hasta 3 respuestas) para aclarar la pregunta/respuesta. En caso de que no se reciba una respuesta relevante (no se realice ninguna acción requerida) por parte del usuario, la tarjeta se considera cerrada.

eMagicOne se reserva el derecho de detener completamente el soporte en caso de lenguaje o declaraciones abusivas.

SERVICIOS DE DESARROLLO Y SOPORTE

eMagicOne ofrece una serie de servicios prepagados para la importación de datos, servicio de configuración, instalación de plugins, instalación de temas, servicios de desarrollo personalizados, etc. El precio se calcula en función del tiempo que tome un ingeniero técnico o desarrollador para proporcionar el servicio específico, por lo que no puede ser descontado. Todos los resultados de los servicios proporcionados deben ser verificados inmediatamente por el cliente para confirmar que el servicio se ha proporcionado completamente. Cualquier queja o comentario relacionado con el servicio proporcionado solo se aceptará dentro de 10 días después del pedido original siempre y cuando no se hayan realizado otras actualizaciones, cambios, módulos, instalaciones u otra personalización por parte de terceros. El trabajo adicional relacionado con el servicio proporcionado se facturará por separado.

Usted entiende expresamente y acepta que eMagicOne no será responsable de cualquier daño directo, indirecto, incidental, especial, consecuencial o ejemplar, incluyendo pero no limitado a, pérdidas por pérdida de ganancias, buena voluntad, uso, datos u otras pérdidas intangibles (incluso si eMagicOne ha sido informado de la posibilidad de tales daños) resultantes de: el uso o la incapacidad para usar el servicio; los costos de adquisición de sustitutos de bienes y servicios como resultado de cualquier bien, datos, información o servicios comprados o obtenidos o mensajes recibidos o transacciones realizadas a través del servicio; acceso no autorizado a o alteración de sus transmisiones o datos.

Usted entiende expresamente y acepta que eMagicOne no será responsable por cualquier error, problema o fallo y/o problemas de compatibilidad, problemas del servidor, que ocurran después de la instalación de software de terceros, módulos, complementos, actualizaciones, mejoras a petición del cliente. Las investigaciones y/o correcciones relacionadas con los problemas del servidor, los problemas que ocurren después de la instalación de software de terceros, módulos, complementos, actualizaciones, mejoras se cobran adicionalmente y se consideran como servicios prepagados.

eMagicOne no garantiza que el Servicio cumpla con tus requisitos específicos, esté sin interrupciones o sea libre de errores.

Todos los precios del Servicio se proporcionan en moneda estadounidense (USD). El Servicio se factura a una tarifa horaria y no es reembolsable.

TÉRMINOS DE IMPORTACIÓN DE DATOS

El Servicio de Importación de Datos está disponible hasta 3 días hábiles después de discutir y recibir todos los detalles, y luego que hayas confirmado la precisión del importe demo.

El Servicio no garantiza una correcta importación de datos personalizados, campos o información manejados por módulos y/o contribuciones de terceros. El Servicio cubre esquemas estándar de bases de datos de carritos de compras por defecto. No incluye ninguna personalización ni correcciones en tu sitio.

El Servicio de Importación requiere que realices acciones necesarias desde tu lado antes de realizar la importación completa: proporciona acceso FTP a tu carrito de compras (se recomienda proporcionar un acceso temporal), proporciona un archivo con datos en el formato adecuado, verifica los resultados del importe demo.

Después de solicitar el Servicio Demo Import, no estás permitido solicitar o realizar ninguna otra Importación de Datos. Todas las modificaciones realizadas durante este período serán sobrescritas por nuestros ingenieros técnicos. Tú eres responsable de restringir todo acceso a tu FTP y panel administrativo, eliminar todos los clientes temporales, sus datos de contraseña, etc.

Al aceptar estos Términos de Servicio, usted se compromete a no modificar, cambiar, añadir ni eliminar partes del código fuente de Bridge Script ya que este es propiedad de eMagicOne. Usted también se compromete a no usar, reproducir, modificar, adaptar, publicar o traducir el código fuente de Bridge Script en cualquier forma, medio o tecnología conocida hasta la fecha o que pueda ser desarrollada en el futuro.

TÉRMINOS DE PAGO PREPAGADOS (SUBSCRIPCIÓN) Y DEVOLUCIONES

Para suscribirse a pagos programados, necesita realizar un pedido inicial. Actualmente eMagicOne ofrece el Servicio de Actualización y Asistencia Técnica como una suscripción (pagos programados). Se envía un correo electrónico automático con información sobre los próximos pagos 7 días antes y 1 día antes del cargo real.

Los pagos programados pueden cancelarse en cualquier momento. La mejor manera de hacerlo es usar el correo electrónico automático que le informa sobre la próxima suscripción, utilizando la opción para darse de baja (cancelar la suscripción) directamente desde su correo electrónico. Una vez que cancele la suscripción, no se procesarán más pagos. El período restante de la suscripción no es reembolsable, pero aún puede utilizar el servicio durante ese periodo pagado.

La asistencia técnica prepaga se ofrece en un horario programado. Usted tiene acceso completo a un ingeniero técnico dedicado durante algunas horas específicas al día (2 horas programadas dentro de las horas laborales del ingeniero técnico asignado). Las horas no utilizadas no son reembolsables ni pueden ser transferidas a otro día debido a los horarios estrictos de los ingenieros técnicos.

El Servicio de Actualización y Soporte a Pago Anticipado se ofrece en base a un calendario. Una vez que lo ordene, recibirá una clave del servicio de actualización y soporte que puede aplicar a una única clave de licencia de Store Manager de la edición correspondiente. Una vez aplicada, obtendrá 12, 24 o 36 meses de servicios de actualización permitiéndole descargar la versión más reciente de nuestra aplicación. Las versiones beta, las versiones personales, las versiones públicas y las últimas versiones no pueden descargarse si no tiene al menos una licencia activa con un período de actualización activo. Puede darse de baja en cualquier momento. Los Descuentos no utilizados no son reembolsables. Usted es responsable de mantener una copia de la aplicación. En caso de que la aplicación se pierda y el período del servicio de actualización haya expirado, ya no podrá descargar la aplicación Store Manager desde nuestros recursos.

TÉRMINOS DE PAGO Y REEMBOLSO DEL SERVICIO

Todos los precios del Servicio se proporcionan en divisa estadounidense (USD). El Servicio se factura de antemano y no es reembolsable.

eMagicOne proporciona un reembolso completo del 100 % si hay problemas técnicos importantes con la tarea realizada. Esto ha sido verificado y confirmado por los ingenieros de eMagicOne, y no se puede resolver dentro de las 48 horas hábiles (días laborables) desde que el caso es confirmado por los ingenieros técnicos de eMagicOne. Por favor, complete el formulario de solicitud de reembolso - https://emagicone.com/about-emagicone/refund-policy-form/ para iniciar el procedimiento de reembolso. eMagicOne no proporciona reembolsos si los problemas con el Servicio no han sido investigados por los ingenieros técnicos de eMagicOne.

Después de que el Servicio se haya proporcionado completamente, solo son posibles reembolsos parciales (hasta un 50%) ya que los recursos computacionales ya fueron consumidos.

Todos los cargos están excluidos de todos los impuestos, gravámenes o aranceles imponibles por las autoridades tributarias, y usted será responsable del pago de todas las contribuciones financieras adicionales, con la exclusión solo de los impuestos de Estados Unidos (federales o estatales).

Si tiene alguna pregunta sobre estos Términos de Servicio, póngase en contacto con nosotros en support@emagicone.com

Este documento cambiará con el tiempo según sea necesario y por lo tanto es un trabajo en progreso.